Padronização e “Por que nunca pensam no usuário ?”

Estou trabalhando em uma concessionária (na verdade em duas, uma da Fiat e uma da Toyota) e uma das coisas que me deparei foi o problema da padronização (ou falta dela).
Dentro da concessionária fiat há uma corretora de seguros, e eles trabalham com várias agencias de seguros, e TODAS elas usam programas próprios.
Neste ponto até que tudo bem, porém cada agencia de seguro usa um tipo de programação, o que muitas vezes faz com que um software de uma delas entre em conflito com a outra, alem desse problema, todas elas tem websites, porém o website não é um portal de negócios, ele está lá apenas de enfeite, ao invés da empresa passar tudo para o meio mais fácil de controlar (online, pois assim os sistemas estão na mão delas) ela simplesmente descarta essa hipótese, fazendo com que o usuário tenha que instalar o software, atualizar, checar problemas com Dll’s, ficar com privilégios de administrador no Ms Windows e normalmente faça alguma besteira no sistema inteiro. E aí me vem uma pergunta: ‘POR QUE ???’
O custo que a empresa tem com o software instalado provavelmente é alto, o custo de manutenção do site, provavelmente, também não é baixo não, e por que não integrar os dois em um só ? Fazer um sistema online que gerencie tudo e não deixe mais o usuário perdido tentando instalar o software ?

Tudo muito bom, a empresa decide passar para o meio mais fácil, o online, mas aí surge outro problema:

Por que as empresas adoram dificultar as coisas quando estão online ?
Aqui na empresa que estou eles trabalham com financeiras, e elas utilizam sistemas online, o que facilitaria a vida do pessoal de informática, porém algumas inventam tanta coisa que simplesmente não funciona o site.
Com essa moda da Web 2.0, muitas empresas acham que utilizando tecnologia de ponta (AJAX, SAJAX, e etc jax) estarão com um grande diferencial competitivo, o que é muito errado, pois tecnologia, sendo de ponta ou não, tem que funcionar, se não funcionar não adianta nada ter um sistema inteiro feito em AJAX, com java no backend, um servidor com o último kernel do linux compilado, a última versão do apache, um AMD 64 e simplesmente não funcionar, é dinheiro jogado fora !
Algumas financeiras inventam tanto na hora de tentar garantir a segurança que fica impossível utilizar o site, tem que instalar certificado, Java Machine, digitar a senha (alfanumérica com caracteres maiúsculos, minúsculos, underline, números e símbolos), e ainda dar três pulos, gritar o nome do site em voz alta na afinação em Mi, e rezar para algum santo para funcionar, pois muitas ainda têm erros de programação/estrutura que ainda não foram resolvidos, e o usuário acaba achando que o erro foi dele, e não do site.
Segurança é sempre bem vinda, porém não tentem fazer o usuário decorar uma senha de 32 caracteres alfanuméricos, além dele não decorar ele simplesmente vai escrever em algum lugar, acabando com qualquer idéia de segurança que tenham inventado para manter o site “intocado”.
A minha sugestão é:
Cuidem da estrutura: de nada adianta um site perfeito se o link ou o servidor não aguentam a quantidade de usuários.
Usabilidade é útil: Façam testes de usabilidade, leiam sobre usabilidade, façam o usuário se sentir bem dentro do site, não o deixem perdido !
Tecnologia não funcional não serve: Tecnologia não é tudo, o sistema tem que funcionar, não importa se está programado em Java, C#, ASP, ASP.NET, AJAX ou qualquer outra linguagem, se ele apresentar erros freqüentes simplesmente não presta !
Segurança tem que ser inteligente, e não complicada: A segurança não pode impossibilitar o uso do sistema, de nada adianta ter um sistema ultra seguro se ninguém consegue acessá-lo, e não adianta o sistema forçar o usuário a lembrar senhas gigantescas, complicadas e que provavelmente ele nunca irá decorar, e sim escrever em algum papel que ficará dentro de uma agenda ou de uma gaveta a disposição de quem estiver com má intenção.
Utilize padrões: Padrões são criados para facilitar a vida das pessoas, se o site da empresa utiliza padrões internacionalmente reconhecidos ela está fazendo a sua parte e ajudando outros a fazerem a parte deles (desenvolvedores de browsers, por exemplo).

Resumindo: Façam sistemas seguindo padrões mundiais/internacionais, pensem no usuário e façam um sistema com uma boa navegabilidade, uma usabilidade intuitiva, utilizem a tecnologia para resolver problemas, e não criar mais problemas, não tentem criar um sistema de segurança que ninguem conseguirá utilizar, e sim um que agrida menos o usuário (não estou falando para não investir em segurança, e sim pensar melhor em todos os aspectos da segurança), coloquem no ar sistemas que foram exaustivamente testados (nenhum sistema é a prova de falhas, mas quanto mais se minimiza as falhas melhor para todos), e tenham estrutura para aguentar a demanda de serviços do seu sistema e se possível dêem a possibilidade do usuário sempre dar um feedback do sistema, pois assim as mudanças são feitas de forma cooperativa.

PS: Eu sei que eu falei tudo aquilo que todo mundo já sabe, mas não adianta saber, tem que fazer !